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飞猪代运营-度假商品服务保障标准

时间:2019-05-15 09:06:42点击:

该标准适用于发布在“度假线路/签证送关/旅游服务”类目(但不包含“国外票务(景点/赛事/演出)” 类目)以及“境内周边游”类目下的商品的交易。

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一、订单生效后,因商家原因更改订单的,按照以下标准进行处理:
  (一)商家未经买家书面同意,发生以下更改“自由行/跟团游”、“境外一日游/多日游”、“境外玩乐套餐”、“邮轮/游船”
、“潜水”、“境内玩乐套餐”、“美食卡券/酒店餐饮卡券”类目商品订单,以及定制旅行商品订单的情形:
  1、商家降低酒店等级、更改入住的酒店的,应向买家支付违约金,违约金金额为订单金额的10%乘以入住该酒店的天数,但总额不超过订单金额的30%。
  2、商家更改大交通安排、更改航空公司、更改航班号的,应向买家支付订单金额的20%作为违约金。
  对于境内订单,大交通是指跨城的交通方式;
  对于境外订单,大交通是指飞机、火车、邮轮这三类交通方式。
  境内订单,是指目的地在中国大陆地区的订单。
  境外订单,是指目的地在中国大陆以外地区(含港、澳、台)的订单。
  若一个订单既有中国大陆的目的地,又有非中国大陆的目的地,则视为境外订单。
下文中出现的境内订单、境外订单的定义与此相同。
  3、商家发生以下任一情形的,应向买家支付订单金额的5%作为违约金:
  (1)更改小交通安排的。
  对于境内订单,小交通是指不涉及跨城的交通方式;
  对于境外订单,小交通是指除飞机、火车、邮轮外的交通方式。
  (2)增加团队人数。
  (3)减少旅游景点或服务项目,或缩短游览时间30分钟及以上。商家发生该情形的,除向买家支付违约金外,还应退回相关款项。
  (4)更改购物店数量,或延长购物时间30分钟及以上。
  4、商家安排订单、旅游服务合同以外的付费项目,应向买家支付与该付费项目同等金额的违约金。

5、商家更改邮轮名(邮轮名称本身已发生变更的除外)或邮轮航线的,按商家取消标准进行处理。

6、商家发生除前述情形外的其他情形的,应向买家支付订单金额的5%作为违约金。

针对同一订单,若商家同时发生了前述多种订单更改的情形,则皆需要按照前述标准进行处理,但违约金总额不超过该订单总额。

商家更改出行日期的,视为商家取消订单。

除定制旅行商品、“美食卡券/酒店餐饮卡券”类目商品订单外,因商家原因更改订单导致买家取消订单的,按照因商家原因更改订单的规定进行处理;因商家原因更改定制旅行商品订单、“美食卡券/酒店餐饮卡券”类目商品订单导致买家取消订单的,按照因商家原因取消订单的规定进行处理。

(二)商家未经买家书面同意更改“租车/租车自驾游”、“接送(机场/点对点/拼车)”、“包车”(以下统称“旅行用车”)类目商品的订单:

1、商家更改境内订单的,应按照以下标准向买家支付违约金,但违约金金额最低为50元/订单,最高为1000元/订单:

更改时间

违约金金额

约定用车日期前5天及以前

订单金额的5%

约定用车日期前4天至前2天

订单金额的10%

约定用车日期前1天及以内

订单金额的30%

2、商家更改境外订单的,应按照以下标准向买家支付违约金,但违约金金额最低为100元/订单,最高为2000元/订单:

更改时间

违约金金额

约定用车日期前8天及以前

订单金额的5%

约定用车日期前7天至前3天

订单金额的10%

约定用车日期前2天及以内

订单金额的30%

3、当商家发生如下更改订单情形的,按照以下规定进行处理(不再按照前述第1、2点标准处理):

(1)司机迟到但买家实际已用车的,商家应向买家支付违约金,违约金金额为订单金额的30%,但若该违约金不足以弥补买家如下损失的,商家还应承担该差价(损失金额减去违约金金额):

1)因司机迟到导致买家已预订的机票或火车票须改签的,商家应承担买家的改签费损失(最高不超过1000元/订单)。

2)因司机迟到导致买家已预订的机票或火车票无法改签、须重新购票的,商家应承担买家重新购票的损失(最高不超过1000元/订单),该损失是指买家重新购票金额减去原机票或火车票的退款金额。

买家改签或重新购买机票的,应改签或购买与原机票同出行日、同目的地、同等舱位的机票;买家改签或重新购买火车票的,应改签或购买与原火车票同出行日、同目的地、同等席位的火车票。原出行日同等舱位的机票或同等席位的火车票已售罄的,买家可上升一个舱位或席位,买家也可选择购买次日出发的机票或火车票,以此类推。

若买家因改签或重新购票产生住宿费用的,商家还应承担买家的住宿费损失(每间房间每晚最高不超过300元),买家用车涉及多人出行导致多人住宿的,商家赔偿买家的住宿费损失仅限为标准间的住宿费。

(2)商家实际提供的车型与订单约定的车型不符的,应向买家退还差价,并向买家支付违约金,违约金金额为差价的同等金额。

(3)司机额外收费的,应向买家退还额外收取的费用,并向买家支付违约金,违约金金额为额外收取费用的同等金额。

因商家原因更改订单导致买家取消订单的,按照因商家原因取消订单的规定进行处理。

(三)“境外火车票”类目商品订单生效后,商家未经买家书面同意,所出车票与买家约定不一致的,按照以下规定处理:

1、买家要求重新出票的,商家应按买家意愿重新为其代订,并赔偿买家由此产生的直接实际损失;若商家不能按买家意愿重新代订的,还应在买家提出重新出票要求之时起1小时内为买家全额退款。

2、买家拒绝由商家再为其代订的,商家应在买家拒绝之时起1小时内为买家全额退款,并向买家支付违约金,违约金金额为订单金额的10%,若该违约金不足以弥补买家直接实际损失的,商家应向买家支付的违约金金额为该损失的同等金额。

(四)商家未经买家书面同意,更改“旅行拍照/婚纱摄影”类目商品订单:

1、商家更改拍摄日期和(或)更换摄影师的,应向买家支付订单金额的20%作为违约金。

2、商家发生除前述情形外的其他情形的,应向买家支付订单金额的5%作为违约金。

针对同一订单,若商家同时发生了前述多种订单更改的情形,则皆需要按照前述标准进行处理,但违约金总额不超过该订单总额。

因商家原因更改订单导致买家取消订单的,按照因商家原因取消订单的规定进行处理。

(五)商家未经买家书面同意,更改“旅游服务”类目商品订单的,应向买家支付违约金,违约金金额为订单金额的5%(但最低不少于5元)。

(六)商家未经买家书面同意,更改“船票”类目商品订单的,须向买家支付违约金,违约金金额为商品实际成交金额的30%(但最高不超过500元)。

(七)商家未经买家书面同意,更改“境内玩乐单项”类目商品订单的,须向买家支付违约金,违约金金额为订单金额的5%(但最低不少于5元)。因商家更改订单导致买家取消订单的,按照商家原因取消订单的规定处理。

二、订单生效后,因商家原因取消订单的,按照以下标准进行处理:

(一)商家取消定制旅行商品订单的,应为买家退款,并根据其取消时间,向买家支付下表对应金额的违约金:

订单取消时间

违约金金额

行程前30日及以前

订单总金额的10%

行程前29日至前15日

订单总金额的20%

行程前14日至前7日

订单总金额的50%

行程前6日至前1日

订单总金额的80%

行程开始当日

订单总金额的100%

(二)商家取消旅行用车类目商品的订单:

1、因商家原因导致接机/送机的系统直连用车订单取消的,按以下标准处理:

1)商家违反《飞猪规则》的规定,未在用车当日前一天及以前通过书面方式告知与买家的准确碰面地点,商家应分别在用户联系商家或平台联系商家确认碰面地点后20分钟(接机订单)或10分钟(送机订单)内确认碰面地点,商家超时未确认且买家最终未用车的,商家应为买家全额退款,并向买家支付违约金,违约金金额为订单金额的2倍。

2)商家因除第(1)点外的其他原因取消订单的,应按下表的规定向买家支付违约金,但当该违约金低于买家另行用车产生的差价的,商家应向买家支付的违约金金额为该差价的同等金额:

1)接机订单:

取消时间

违约金金额

约定用车时间前7天及以前

订单金额的20%

约定用车时间前6天至前1

订单金额的50%

约定用车时间前24小时(不含本数)至前4小时

订单金额的100%

约定用车时间前4小时(不含本数)以内

订单金额的200%

2)送机订单:

取消时间

违约金金额

约定用车时间前7天及以前

订单金额的20%

约定用车时间前6天至前1

订单金额的50%

约定用车时间前24小时(不含本数)至前2小时

订单金额的100%

约定用车时间前2小时(不含本数)以内

订单金额的200%

2、因商家原因导致除接机/送机的系统直连用车订单外的其他订单取消的,按以下标准处理:

(1)商家取消境内订单的,应按照以下标准向买家支付违约金,违约金金额最低为50元/订单,最高为1000元/订单;但当按照以下标准支付的违约金低于买家另行用车产生的差价的,商家应向买家支付的违约金金额为该差价的同等金额:

订单取消时间

违约金金额

约定用车日期前4天及以前

订单金额的20%

约定用车日期前3天至前1天

订单金额的30%

约定用车日期前24小时至前12小时

订单金额的50%

约定用车日期前12小时及以内

订单金额的100%

(2)商家取消境外订单的,应按照以下标准向买家支付违约金,违约金金额最低为100元/订单,最高为2000元/订单;但当按照以下标准支付的违约金低于买家另行用车产生的差价的,商家应向买家支付的违约金金额为该差价的同等金额:

订单取消时间

违约金金额

约定用车日期前7天及以前

订单金额的20%

约定用车日期前6天至前3天

订单金额的30%

约定用车日期前2天至前1天

订单金额的50%

约定用车日期前24小时以内

订单金额的100%

3、接送机、接送火车订单生效后,因商家原因导致订单取消的,若商家按照前述1、2点的规定向买家支付的违约金,不足以弥补买家如下损失的,商家还应承担该差价(损失金额减去违约金金额):

(1)因订单取消导致用车人已预订的机票或火车票须改签的,商家应承担该订单所有用车人的改签费损失(最高不超过1000元/订单)。

(2)因订单取消导致用车人已预订的机票或火车票无法改签、须重新购票的,商家应承担该订单所有用车人重新购票的损失(最高不超过1000元/订单),该损失是指用车人重新购票金额减去原机票或火车票的退款金额。

买家改签或重新购买机票、买家因改签或重新购票产生住宿费用的赔偿标准,与商家未经买家同意更改旅行用车类目订单的相关赔偿标准完全一致。

(三)“巴士/地铁/交通卡/一卡通”类目商品订单生效后,买家收到的商品与订单/约定不一致,或因商家原因导致商品无法正常使用的,按以下规定处理:

1、买家选择重新出票或发货,商家能根据其意愿重新出票或发货的,商家应重新出票或发货,且不得要求买家另行支付其他费用,同时商家还应向买家支付违约金,违约金金额为订单金额的30%。

2、买家选择重新出票,但商家不能根据其意愿重新出票,或买家拒绝再由商家为其出票的,商家应为买家全额退款,并向买家支付违约金,违约金金额为订单金额的30%。同时,若买家自行在飞猪或车站购买同类商品产生差价的,该差价由商家承担。

3、若买家取消行程不再出行的,商家应自买家提交退票申请之时起1小时内为其全额退款,并向买家支付违约金,违约金金额为订单金额的30%。

(四)“境外火车票”类目商品订单生效后,因商家原因导致买家不能正常乘车的,按以下规定处理:

1、买家选择重新出票,商家能根据其意愿重新代订的,商家应重新代订,且不得要求其另行支付其他费用,同时商家还应向买家支付违约金,违约金金额为订单金额的10%。若最终反馈出票失败的,商家除需按照前款规定支付违约金外,尚需为买家全额退款。

2、买家选择重新出票,但商家不能根据其意愿重新代订,或买家拒绝再由商家为其代订的,商家应为买家全额退款,并向买家支付违约金,违约金金额为订单金额的10%。同时,若买家自行在飞猪或火车站购买同类火车票产生差价的,该差价由商家承担。

同类火车票是指与订单相同席位、出发地及目的地为相同城市的火车票,若该席位已售罄,可上升一个席位,以此类推。

3、若买家取消行程不再出行的,商家应自买家提交退票申请之时起1小时内为其全额退款,并向买家支付违约金,违约金金额为订单金额的10%

4、因商家原因导致买家不能正常乘车,从而导致买家遭受与该行程相关的其他直接实际损失的,该损失由商家承担。

(五)商家取消“旅行拍照/婚纱摄影”类目商品订单的,应为买家退款,并根据其取消时间,向买家支付下表对应金额的违约金:

订单取消时间

违约金金额

行程前3日以前

订单金额的10%

行程前3日至前1

订单金额的30%

行程开始当日

订单金额的100%

(六)商家取消“美食卡券/酒店餐饮卡券”类目商品订单的,应为买家退款,并向买家支付与订单金额同等金额的违约金。

(七)商家取消“旅游服务”类目商品订单的,应为买家退款,并向买家支付违约金,违约金金额为订单金额的5%(但最低不少于5元)。

(八)商家取消“船票”类目商品订单的,应为买家退款,并向买家支付违约金,违约金金额为商品实际成交金额的30%(但最高不超过500元)。

(九)商家取消“境内自由行”“出境自由行”类目的单机票订单的:

1、因航空公司取消航班导致订单取消的,商家按照《飞猪规则》的相关规定及时通知买家后,如买家放弃航司被保护航班出行的,商家应为买家全额退款。

2、因其他原因导致订单取消的,商家应按商品详情页面“退改规则”/“取消政策”模块的规定向买家支付违约金,若该违约金不足以弥补买家因此产生的直接损失的,商家应就高赔偿买家的直接损失,但因商家已尽合理注意义务仍不能避免的因素导致订单取消的,商家向买家支付前述违约金即可。

直接损失,包括因商家取消订单产生的重新购买同类机票的差价、来往机场的车费、住宿费、餐饮费。住宿费和餐饮费的标准与《机票服务保障标准》的相关规定保持一致。

三、商家未经买家同意为其转团、拼团的,按照如下规定进行处理:

商家应向买家支付订单金额的25%作为违约金,若买家因此解除合同的,还应向未随团出行的买家退还全部旅游费用,向已随团出行的买家退还尚未发生的旅游费用。
  
四、商家向买家提供WIFI设备、旅行设备/相机/翻译机租赁境外流量包/充值类目的商品(以下分别简称“WIFI设备旅行设备租赁商品境外流量商品),应确保买家在行程中能正常使用该设备/商品:

(一)WIFI设备和旅行设备租赁商品:

1、商家若发生以下任一情形的,应为买家退款,同时买家若因此另行租赁设备且产生差价的,差价由商家承担,但旅行设备租赁商品订单的差价总额不得超过该订单设备租金总额的60%WIFI设备订单的差价总额不得超过该订单设备租金总额;买家若未另行租赁到设备的,商家还应向买家支付违约金,旅行设备租赁商品订单的违约金金额为该订单设备租金总额的60%WIFI设备订单的违约金金额为该订单设备租金总额:

1)买家选择通过邮寄方式领取设备的,在以下任一时间内未收到设备:

未与商家约定设备寄送时间的买家,在出行日期前一天24点前未收到设备;与商家约定了设备寄送时间的买家,在约定的时间内未收到设备的。

2)买家选择通过自取方式领取设备的,买家在约定自取点未领取到设备的。

3)因商家未开通相关功能、设置错误等商家操作错误的原因,导致买家无法使用设备的。

2、若因其他原因导致买家在行程中无法正常使用设备(因不可抗力及买家自身原因导致的除外),买卖双方应积极沟通协商解决,同时商家应按以下规定处理:

1旅行设备/相机/翻译机租赁类目的商品订单,商家须退还买家设备不可使用期间的租金,并向买家支付违约金,违约金金额为设备不可使用期间租金总额的60%

2WIFI设备订单,商家须退还买家设备不可使用期间的租金,并向买家支付违约金,违约金金额为设备不可使用期间的租金总额。

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(二)境外流量商品:

因商家原因导致买家在行程中无法正常使用订单所含流量的,商家须退还买家流量不可使用期间的相应费用,并向买家支付违约金,违约金金额为流量不可使用期间的费用总额。

五、商家向买家提供境外电话卡/手机卡类目的商品,应遵守以下规定:

(一)取件方式为自取的订单,确保买家在出行当日在取件地点可取件;取件方式为邮寄的订单,确保在买家付款后七十二小时内与买家协商达成一致的时间内发货。商家违反该规定的,未影响买家出行使用的,按照《飞猪规则》延迟发货的相关规定处理;影响买家出行使用的,应为买家全额退款,并向买家支付违约金,违约金金额为订单金额的同等金额。

(二)确保买家收到商品后可正常使用,因商家原因或电话卡存在质量问题,导致买家无法正常使用(商家已提前明示因运营商基站覆盖问题,导致个别地方网络差的除外)的,商家应为买家全额退款,并向买家支付违约金,违约金金额为订单金额的同等金额。

六、因商家原因未出签或未按约定时间出签,导致签证办理申请人产生直接实际损失的,商家应将该损失(最高不超过3000元/申请人)对应的款项支付给买家。该损失包括买家已签署的旅游合同的损失,已预订的机票、酒店的损失。

七、“旅游签证/入台证”类目的商品:

(一)买家付款后,商家发生以下任一情形的,应承担签证办理申请人的直接实际损失(最高不超过3000元/申请人),并将该损失对应的款项支付给买家:

1、商家未在商品详情页面显示的“办理时长”(但商家与买家协商达成一致的时间早于该办理时长的,以协商达成一致的约定时间为准)内告知买家签证结果的,但因领事馆/移民局/签证中心或买家原因导致的除外。

2、领事馆/移民局/签证中心已经将护照/签证返还商家,但商家无故扣留申请人护照/签证从而影响申请人行程的。

(二)买家付款后,商家发生以下任一情形的,应承担签证办理申请人的直接实际损失(最高不超过10000元/申请人),并将该损失对应的款项支付给买家:

1、因商家原因导致申请人护照遗失的。

2、商家未按照买家确认的信息为其办理签证或入台证;或申请人使用商家按照买家确认的信息办理的签证或入台证,在签证国家或地区被拒绝入境(因不可抗力因素及申请人自身原因导致的除外)的。

八、包含保险的订单,在订单生效后,商家未按订单约定为买家投保的,应按以下规定处理:

(一)买家未发生符合订单约定保险理赔条件的情况,但商家实际未给买家投保或为买家投保的保险与订单约定不一致的,商家应向买家支付的违约金金额为200元/订单。

(二)买家发生符合订单约定保险理赔条件的情况,但商家实际为买家投保的保险与订单约定不一致的,商家应向买家支付的违约金金额为,订单约定保险的理赔金额与实际投保的保险理赔金额间的差额。

举例说明:买家发生符合订单约定保险理赔条件的情况,若按照订单约定的保险可获理赔金额为10万元,而按照商家实际为买家投保的保险可获理赔金额为5万元,则商家应向买家支付的违约金金额为5万元。

(三)买家发生符合订单约定保险理赔条件的情况,但商家实际未给买家投保的,商家应向买家支付的违约金金额为,订单约定保险实际可理赔的全额。

买家发生的情况是否符合订单约定保险的理赔条件,以及符合理赔条件可获得的赔偿金额,以“蚂蚁胜信(上海)信息技术有限公司” 的鉴定结论为准。

九、商家发生第一、二、三项规定的任一情形,导致买家产生损失的,若商家按照第一、二、三项规定向买家支付的违约金,不足以弥补买家的直接实际损失的,商家还应承担该差额,旅行用车类目的商品除外。

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